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Unibanco: atento às iniciativas do colaborador

A adoção de estratégias organizacionais é um dos requisitos para uma companhia manter-se competitiva no mercado de trabalho. Diante disso, as corporações adotam ações que vão desde pacotes de benefícios “recheados”, viabilização do desenvolvimento técnico e comportamental, implantação de estruturados programas de qualidade de vida e de comunicação interna, entre outras. Contudo mesmo diante de tantos investimentos, é preciso que as empresas tenham consciência da necessidade de oferecer algo a mais, um “plus” para que o negócio tenha um diferencial em relação à concorrência. Dessa forma, é imprescindível no mundo globalizado escutar as opiniões e as sugestões dos colaboradores.

Mas, por que é importante parar e ouvir os funcionários? Resposta simples: eles vivem o dia-a-dia das organizações, sabem o que é excesso e escassez para o crescimento do negócio, bem como podem apresentar soluções práticas para problemas relacionados ao ambiente corporativo. Contudo, para que os colaboradores sintam-se estimulados a apresentarem idéias e muitas vezes propor alternativas viáveis para determinadas questões organizacionais, é fundamental valorizar os talentos internos. Só assim, eles terão estímulo para vestirem a “camisa da empresa” e se sentirem parte efetiva do negócio.

O Unibanco, por exemplo, lançou em 2005 o Programa Atitude de Valor – iniciativa que tem como principal objetivo criar um mecanismo formal para reconhecer os colaboradores individualmente. Ou seja, dar o merecido reconhecimento àqueles que atendem aos clientes da companhia de forma diferenciada e agregavam valor aos serviços. Esse diferencial é observado nas situações inesperadas que ocorrem no dia-a-dia da empresa.

Além disso, o programa surgiu também para valorizar a atitude, a iniciativa individual dos profissionais e torná-los exemplo para os demais colaboradores em todo o Brasil. Atualmente, o Programa Atitude de Valor beneficia funcionários que atuam na rede de agências Unibanco, nas lojas da Finivest, nas Centrais de Atendimento 30 Horas, na vice-presidência corporativa e no Hipercard.

O Unibanco foi fundado em 1924 a partir da criação da Seção Bancária da Moreira Salles e Cia., em Poços de Caldas (MG). Em 1967, a instituição adotou o nome de União de Bancos Brasileiros e, no ano de 1975, Unibanco. A organização ocupa lugar de destaque entre os grupos privados financeiros líderes do país, com forte atuação nos segmentos de atacado, varejo, operações internacionais, seguros, cartões de crédito, administração de recursos de terceiros e administração de planos de previdência complementar. O Unibanco possui uma rede de mais de 1.300 agências e postos distribuídos por todo o Brasil, além das Agências 30 Horas e dos ambientes de auto-atendimento. Conta com aproximadamente 33 mil colaboradores.

De acordo com Cristina Pinciroli, superintendente de Qualidade do Unibanco, mensalmente a organização recebe aproximadamente 400 inscrições de funcionários que tomaram alguma iniciativa diferenciada durante suas atividades. Vale ressaltar que nem sempre o “autor” da atitude faz sua inscrição, pois a mesma pode ser realizada também por um funcionário que viu a ação do seu colega de trabalho e considerou que a mesma se destacou na rotina da empresa.

As inscrições para o Atitude de Valor sempre ocorrem na primeira semana de cada mês e todo esse processo é feito através da Intranet. Na segunda semana, os supervisores, os gerentes, a área de RH, o Time de Qualidade e o diretor da unidade onde o funcionário inscrito atua, avaliam o grau de importância da atitude concorrente. “Cada unidade escolhe três vencedores por mês e a divulgação acontece através do portal corporativo e a revista impressa que circula internamente na empresa. Os vencedores recebem um troféu Atitude de Valor e uma bolsa no valor de 10 mil reais que pode ser usada pelo vencedor ou, então, por um familiar que esteja cursando o ensino fundamental”, complementa Cristina Pinciroli, ao acrescentar que no momento da inscrição, o funcionário do Unibanco pode avaliar e dar sugestões para implantar melhorias no programa.

Um detalhe importante é que o Programa Atitude de Valor foi todo estruturado com base nas atitudes do Jeito Unibanco que são: boa ambição; meritocracia inquestionável; liderança intelectual; diferente de todos; descomplicado; o melhor, com os melhores; o que vale é o placar; sem frescura; o time é tudo e cabeça nas nuvens, pés no chão.

Para se ter uma idéia de como o Jeito Unibanco está inserido na rotina dos colaboradores dos funcionários, Cristina Pinciroli comenta que certa vez um funcionário tomou a iniciativa de tirar uma cópia de um documento importante para resolver um problema de um cliente. Foi ao local onde a cópia deveria ser impressa e chegou a “furar” grevistas para ajudar o cliente. “Foi um gesto que humanizou o atendimento, sem dúvida alguma”, conta, ao destacar que nada mais justo do que reconhecer as ações que previnem ou solucionam, de forma diferenciada, problemas no atendimento e no relacionamento com o cliente.

Quando questionada sobre os resultados que o Atitude de Valor gerou à organização, a superintendente de Qualidade do Unibanco cita que o programa rende resultados tão significativos para a empresa que a partir dele, recentemente, outra iniciativa já foi implantada na organização – o Programa Elogio, onde o cliente entra em contato com a empresa e relata como foi o serviço prestado pelos funcionários da empresa. A declaração do cliente é registrada, juntamente com o nome e a agência do colaborador que prestou um atendimento diferenciado. Essa iniciativa ainda está no início, mas certamente poderá se tornar mais uma ferramenta para que os colaboradores tenham o desempenho reconhecido pela empresa. “Além de beneficiar quem obteve resultados concretos em favor do cliente, o Atitude de Valor ajuda a disseminar os comportamentos que o Unibanco espera de cada colaborador”, conclui Cristina Pinciroli.

Publicado em 21/01/2008 no www.RH.com.br.

Patrícia Bispo – Jornalista responsável pelo conteúdo da comunidade virtual RH.com.br.

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