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Carlão Carioca E O Vendedor De Carros

Lembrei-me hoje de Carlão – O carioca. Faz mais de 30 anos que não o vejo. Fizemos a faculdade de Matemática na mesma turma e divertia-me com suas manias. Uma delas era de construir fases de efeito, misturando-as muitas vezes com outras já conhecidas. A outra era a cada semana aparecer e insistir na descrição da nova deusa de sua vida. Invariavelmente, começava descrevendo sua nova musa pelos cabelos: “que cabelos, que olhos! que boca, que pescoço!…” Em minha opinião, elas não eram tão lindas assim quanto ele falava.

Naquela manhã chuvosa encontrei-o no centro da cidade de SP. Após os tradicionais cumprimentos, passamos a contar as novidades. Ele de sua parte estava lá para ver passar a nova deusa da sua vida. E eu havia saído de uma concessionária onde havia adquirido o primeiro automóvel zero quilometro de minha vida. Comentei das dificuldades na aquisição ao que ele emendou de imediato a frase: “Vendedor de carro é tudo igual, quando não te engana na venda, te engana na entrega”. Logo em seguida sem dar-me tempo de falar pediu para observar a deusa da sua vida que vinha se aproximando.
– Veja meu amigo; que cabelos! que olhos, que boca! que pescoço, que braços!… sussurrava o apaixonado Carlão.

Encontro-me hoje mais ou menos naquela situação de trinta anos atrás. Acabei de receber um carro zero quilometro contemplado num consórcio. E que dificuldade. Não me lembro desses últimos anos de encontrar um atendimento tão ruim, tão desagradável por parte não de um, mas de vários vendedores de automóveis de uma conhecida concessionária aqui de Curitiba.

Começando pelo vendedor do consórcio, que garantia uma entrega rápida uma vez que era de praxe. Passando pelo vendedor de veículos semi-novos, que simplesmente disse que a concessionária tinha uma programação financeira e não podia alterar seus prazos, que na soma ultrapassavam dez dias. Terminando com o vendedor de veículos novos, que me fez esperar por mais de duas horas e não me atendeu. Tinha outros compromissos. Dez dias depois recebi o carro de outra concessionária; de outra marca.

Como consultor tenho realizado diversos cursos de atendimento ao cliente e percebi que naquela concessionária estava acontecendo tudo que de errado pode ocorrer.

O cliente só é importante na hora da venda. Nesse momento tudo é prometido, todos os ditames burocráticos são rápidos e a entrega do produto não passa de 48 horas. Na hora do fechamento da venda, na escolha do carro, algumas frases interessantes que ouvi:

– Infelizmente só temos aquele carro, dentro da faixa da sua carta de crédito, é pegar ou largar!

– Aceitamos seu carro como lance, mas só pagaremos por ele dentro de dez dias, temos uma programação financeira e eu não posso fazer nada.

– Se o Sr. tiver uma proposta melhor, por favor, vá até lá (entregando as chaves e o documento do meu carro).

– Houve realmente um caso onde o processo foi rápido, como lhe falou o vendedor do consórcio, mas é que naquele dia estava aqui na loja o Diretor da empresa que assinou no ato, aquele consorciado não podia ficar sem o automóvel.

– Olhe bem não diga que fui eu que indiquei para comprar um carro zero, aqui existem ciúmes entre os vendedores; não quero queimar meu filme.

– Ele vai pressionar mesmo, mas diga que você é quem está na dúvida entre um novo e um semi novo.

– O Sr. tem razão, essa prática da empresa é absurda, não gostamos de perder clientes para outras revendas, mas fiz o que eu podia, agora…

– Olha, infelizmente o Fulano, que já estava a par da sua situação, foi para outro compromisso e não tem ninguém mais que possa atendê-lo (o salão estava com, pelo menos, 5 vendedores olhando para as moscas) .

– Frase do gerente de veículos seminovos: Nem pensar! Nosso pátio está cheio (em voz alta para que eu pudesse escutar e visivelmente irritado).

– Frase do gerente de vendas de consórcios: É essa (informação) eu não sabia, mas vou chamar o vendedor para acompanhá-lo (o mesmo que nada sabia).

– Do vendedor de veículos semi novos: Nosso lema é que cada consorciado contemplado saia daqui com o carro da própria concessionária, mas não é o seu caso, sempre fazemos ótimos negócios, mas o caixa da empresa deve estar baixo.

No momento seguinte o atendimento de outra concessionária foi excelente. A vendedora não cometeu nenhum pequeno pecadito. Sabia que poderia perder o cliente. Disse-me: Aqui quem faz a programação financeira é o cliente. Em menos de duas horas estávamos com o carro comprado. No dia seguinte o dinheiro da venda do meu carro estava na minha conta.

Daquele momento em diante dependeríamos somente da liberação por parte do consórcio. Mas isso é uma outra história.

Continuei rindo daquela frase do Carlão Carioca. Não podia concordar com o que ele disse, afinal num segundo momento tive uma aula de perfeito atendimento com foco no cliente, embora constate que, passado tanto tempo, ainda temos atendimentos péssimos, com foco no processo da organização e não no cliente.

Vocês querem saber da deusa do Carlão, certo?

Naquele dia, passadas mais de três décadas, lembro-me que pela primeira vez tive que concordar integralmente com ele. Realmente era uma deusa, uma verdadeira gata, como se falava na época. Que cabelos! que olhos! Tudo aquilo pertencia à minha noiva, com quem estou casado até hoje.

Despedi-me dele e com um sorriso para lá de satisfeito.

– Carlão, realmente é uma deusa! Até qualquer dia.

Armando Ribeiro

 

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