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Atender não é só responder

José Teofilo Neto

 

 

Como somos mal atendidos! Essa é uma observação recorrente de muitos consumidores, seja nos balcões das lojas, supermercados, bancos ou nos call centers.

E a culpa cabe ao treinamento, com seus conteúdos que capricham na cortesia, nos direitos dos consumidores, nas respostas prontas, nos pedidos de desculpas, e que esquecem de fazer o futuro atendente experimentar o produto, testar seu funcionamento, ler e entender o manual, visitar a fábrica ou as instalações comerciais. A essência da atividade de atender tem muito a ver com o entender.

Tenho dezenas de casos para exemplificar. Entre alguns deles, cito: como trabalhar em uma central de reservas de um hotel, sem nunca ter se hospedado em um? Como vender um cartão de crédito sem ao menos ter utilizado um? Como vender assinaturas de jornal sem ao menos ter o exemplar do dia para consultar, tocar, ler? Como ser caixa em um supermercado sem nunca ter tido a experiência de fazer compras em algum deles? Como ser garçom, sem nunca ter experimentado alguns dos pratos do restaurante onde trabalha?

É muita pretensão. É acreditar demais no nosso jeitinho, no jogo de cintura, no improviso. Tenho um parente que trabalha em uma central de auxílio de um provedor de internet e ele mal sabe ligar um computador e, por sinal, não tem o dito cujo em sua casa.

No setor de teleserviços em call center estamos falando na internacionalização da oferta de serviços de terceirização dos múltiplos usos do telemarketing, passando a atender aqui no Brasil clientes de todo o mundo (operações offshore).

Sei que ninguém é bobo nesse setor, mas já ouvi de muitos que basta encontrar os operadores que falem o idioma para aquele público ao qual se prestará o serviço de call center e tudo legal, bota para funcionar.

A questão não está só no idioma, mas é de ordem cultural. Atender não é só responder. Atender significa antes de tudo, entender. E isso é uma questão de cultura, de cidadania, de direitos respeitados e deveres praticados.

Imagine operarmos daqui um call center de um grande centro hospitalar europeu, sendo que em nossa realidade e na retina estarão imagens do Jornal Nacional do dia anterior, mostrando qualquer hospital público brasileiro, com filas enormes, gente deitada no chão ou em macas pelos corredores, médicos estendendo faixas que estão em greve, goteiras por todo lado, remédios falsificados, latas de lixo abarrotadas e fétidas, ambulâncias quebradas. E nosso atendente achando que é assim mesmo…

Por que será que as multinacionais, como: Tim, a VW, a Unilever, a IBM, a Nestlé, o Citi, o HSBC, a Telefônica, a Embratel, a HP, a rede de hotéis do Grupo Accor, a Sony e a Samsung instaladas no País ainda não convenceram às suas matrizes em fazer daqui sua base de atendimento mundial, inclusive agora que temos acesso a toda tecnologia possível? Por quê? Pense nisso! Acorda!

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